Tendências para o varejo (Parte 1): Negócios centrados no cliente

Os negócios centrados na experiência do usuário

Os avanços tecnológicos trazidos pela última década mudaram significativamente o comportamento e expectativa dos consumidores.

A maior oferta de produtos e serviços, junto ao maior acesso à informação tornaram os clientes mais exigentes, que esperam estão cada vez mais. Essa nova era, com negócios centrados na experiência do cliente criou ainda mais possibilidades de negócios ainda não exploradas.

1- Experiência de marca

A busca por novas experiências é um tema bastante recorrente, quando falamos de todo tipo de negócio nos últimos anos, especialmente no segmento do varejo. Mas, o equivoco quando falamos de experiência é pensar em algo grandioso, em que o cliente irá embora quase em êxtase.

Quando vemos a comunicação de uma marca, quando ouvimos dela por outras pessoas, até o momento em que temos um contato direto com o produto ou serviço, tudo isso vai construindo uma expectativa de como são seus produtos ou como é feito o seu serviço.

O primeiro passo para gerar uma boa experiência é criar na cabeça do cliente uma ideia próxima do que será entregue, ou seja, não prometer nada além do entregue ou uma qualidade que não seja viável. Isso evita que o cliente se sinta frustrado assim, o risco de gerar uma melhor ruim já é reduzida. Na verdade, o ideal é entregar além do prometido.

O resultado esperado de um negócio com essa proposta, além de entregar algo o mais único possível,é gerar uma experiência que elimine todos os momentos que não agregam valor para o cliente, tirando todo processo burocrático, desgastante ou que afete negativamente a experiência.

Comunicação Omnichannel

Uma ótima forma de gerir a expectativa é construir uma uma estratégia de comunicação interligada em todos os canais. Essa estratégia, chamada de Omnichannel, busca alinhar e tornar mais próximas as comunicações online e offline. 

2 - Brand lovers

Diretamente relacionado a experiência de marca, esse fenômeno que se tornou nítido com a popularização das redes sociais. Os brand lovers são o que chamamos de defensores da marca, pessoas tão apaixonadas por uma marca que se tornam muito mais que fãs ou simples consumidores, eles passam serem seguidores, defensores e apoiadores das marcas.

Marcas que exploram essa tendência tem grande esforço de comunicação para construir um relacionamento forte com consumidor, criando uma identificação e um senso de comunidade entre seus consumidores.

O Case Nubank 

Legenda:E campanha Nubank ironiza notícia falsa de nova cobrança de TED 

Uma das marcas que vem sendo destaque nesse cenário é o Nubank, que criou uma grande legião de fã que são apaixonados não só pelas funções do seu aplicativo, mas pela forma como a marca conversa, comunica e se relaciona com seus clientes.

3 - A "personalização máxima"

Outro cenário que vem se construindo a bom tempo é o da "personalização máxima". O que muito pensaram ter morrido com a "era dos produtos gourmet", vem em uma escalada crescente e que não mostra sinais de acabar.

Tal proposta, traz a ideia de tornar escaláveis negócios em que os clientes conseguem construir produtos ou serviços totalmente únicos para seus gostos e necessidades. O benefício além da possibilidade de ter algo único e exclusivo é o de ter algo que vai atender totalmente suas necessidades, sem precisar de, por exemplo, contratar um serviço que exijam a contratação de outros.

Nike by you: Personalização ao extremo

Legenda: Nova proposta da Nike traz opção de deixar o seu tênis único 

A Nike, uma das percursoras dessa tendência, criou recentemente o Nike by You, que permite que você personalize nos mínimos detalhes o seu tênis.

Ainda não acabou! Em breve traremos outras tendências para o varejo, fique ligado!